AMPHORA: CONSOLIDAR LA POSICIÓN COMO REFERENTE
Amphora Logistics es una empresa líder en soluciones logísticas, especializada en la entrega de última milla para los sectores de comercio electrónico y retail. Con sede en España, Amphora Logistics se ha destacado por su enfoque en la eficiencia y la satisfacción del cliente, ofreciendo servicios que abarcan desde la gestión de almacenes hasta la distribución final del producto.
NECESIDAD
Amphora Logistics enfrentaba varios desafíos en su atención al cliente, especialmente debido al aumento del volumen de consultas y solicitudes a medida que su negocio crecía.
La empresa necesitaba una solución que pudiera centralizar y gestionar eficazmente las interacciones con los clientes, proporcionando respuestas rápidas y precisas. Además, con un enfoque especial en el ecommerce y el retail, era crucial mejorar la experiencia del cliente en la entrega de última milla.
La empresa necesitaba una solución que pudiera centralizar y gestionar eficazmente las interacciones con los clientes, proporcionando respuestas rápidas y precisas. Además, con un enfoque especial en el ecommerce y el retail, era crucial mejorar la experiencia del cliente en la entrega de última milla.
PROPUESTA HELPING
Helping propuso la implementación de Zendesk, una plataforma de atención al cliente robusta y flexible que se adaptaba perfectamente a las necesidades de Amphora Logistics. El plan de implementación incluyó:
> Centralización de la Comunicación: Integración de todos los canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales) en una sola plataforma, permitiendo una gestión más eficiente y una visión unificada de las interacciones con los clientes.
> Automatización y Gestión de Tickets: Configuración de flujos de trabajo automatizados para la gestión de tickets, asegurando que las consultas se dirijan al departamento adecuado y se resuelvan de manera oportuna.
> Base de Conocimientos y Autoayuda: Creación de una base de conocimientos accesible para los clientes, reduciendo la carga de trabajo del equipo de soporte al permitir que los usuarios encuentren respuestas a preguntas comunes por sí mismos.
> Informes y Análisis: Implementación de herramientas de análisis y generación de informes para monitorear el rendimiento del equipo de atención al cliente y realizar mejoras continuas.
> Centralización de la Comunicación: Integración de todos los canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales) en una sola plataforma, permitiendo una gestión más eficiente y una visión unificada de las interacciones con los clientes.
> Automatización y Gestión de Tickets: Configuración de flujos de trabajo automatizados para la gestión de tickets, asegurando que las consultas se dirijan al departamento adecuado y se resuelvan de manera oportuna.
> Base de Conocimientos y Autoayuda: Creación de una base de conocimientos accesible para los clientes, reduciendo la carga de trabajo del equipo de soporte al permitir que los usuarios encuentren respuestas a preguntas comunes por sí mismos.
> Informes y Análisis: Implementación de herramientas de análisis y generación de informes para monitorear el rendimiento del equipo de atención al cliente y realizar mejoras continuas.
SOLUCIÓN Y RESULTADO
Tras la implementación de Zendesk con la ayuda de Helping, Amphora Logistics experimentó mejoras significativas en su atención al cliente y en la colaboración con sus socios comerciales:
> Reducción del Tiempo de Respuesta: El tiempo promedio de respuesta a las consultas de los clientes se redujo en un 40%, lo que permitió resolver las inquietudes de manera más rápida y eficiente, incrementando la satisfacción del cliente y fortaleciendo su lealtad.
> Mayor Satisfacción del Cliente y Colaboradores: Con respuestas más rápidas y precisas, tanto los clientes finales como las empresas colaboradoras, especialmente en el sector de ecommerce y retail, reportaron una mayor satisfacción con los servicios prestados por Amphora Logistics.
> Mejora en la Eficiencia de los Agentes: Los agentes de soporte pudieron gestionar un mayor volumen de consultas sin aumentar el personal, gracias a la automatización y la centralización de la comunicación. Esto resultó en una mejora del 30% en la eficiencia operativa del equipo de soporte.
> Optimización de la Resolución en el Primer Contacto: La tasa de resolución en el primer contacto aumentó en un 35%, lo que significa que un mayor número de consultas se resolvían sin necesidad de escalaciones o seguimientos adicionales, ahorrando tiempo y recursos.
> Mejora en la Experiencia del Cliente de Última Milla: La capacidad de proporcionar información precisa y en tiempo real sobre el estado de las entregas mejoró notablemente la experiencia del cliente final. Los clientes de ecommerce y retail, en particular, apreciaron la transparencia y la eficiencia en la entrega de sus productos, lo que contribuyó a una mejor percepción del servicio.
> Fortalecimiento de las Relaciones Comerciales: Las empresas colaboradoras de Amphora Logistics valoraron positivamente la mejora en la comunicación y la eficiencia operativa, lo que resultó en relaciones comerciales más fuertes y colaborativas.
Amphora Logistics ha logrado consolidar su posición como un referente en soluciones logísticas, brindando un servicio de atención al cliente de excelencia gracias a la implementación de Zendesk y el apoyo experto de Helping.
> Reducción del Tiempo de Respuesta: El tiempo promedio de respuesta a las consultas de los clientes se redujo en un 40%, lo que permitió resolver las inquietudes de manera más rápida y eficiente, incrementando la satisfacción del cliente y fortaleciendo su lealtad.
> Mayor Satisfacción del Cliente y Colaboradores: Con respuestas más rápidas y precisas, tanto los clientes finales como las empresas colaboradoras, especialmente en el sector de ecommerce y retail, reportaron una mayor satisfacción con los servicios prestados por Amphora Logistics.
> Mejora en la Eficiencia de los Agentes: Los agentes de soporte pudieron gestionar un mayor volumen de consultas sin aumentar el personal, gracias a la automatización y la centralización de la comunicación. Esto resultó en una mejora del 30% en la eficiencia operativa del equipo de soporte.
> Optimización de la Resolución en el Primer Contacto: La tasa de resolución en el primer contacto aumentó en un 35%, lo que significa que un mayor número de consultas se resolvían sin necesidad de escalaciones o seguimientos adicionales, ahorrando tiempo y recursos.
> Mejora en la Experiencia del Cliente de Última Milla: La capacidad de proporcionar información precisa y en tiempo real sobre el estado de las entregas mejoró notablemente la experiencia del cliente final. Los clientes de ecommerce y retail, en particular, apreciaron la transparencia y la eficiencia en la entrega de sus productos, lo que contribuyó a una mejor percepción del servicio.
> Fortalecimiento de las Relaciones Comerciales: Las empresas colaboradoras de Amphora Logistics valoraron positivamente la mejora en la comunicación y la eficiencia operativa, lo que resultó en relaciones comerciales más fuertes y colaborativas.
Amphora Logistics ha logrado consolidar su posición como un referente en soluciones logísticas, brindando un servicio de atención al cliente de excelencia gracias a la implementación de Zendesk y el apoyo experto de Helping.
VALORACIÓN
Esto dice Amphora sobre nuestro trabajo:
"Sin dudas Helping fue una pieza fundamental a la hora de implementar Zendesk para atención al cliente. Zendesk es una herramienta muy completa y customizable que sin el conocimiento adecuado te puedes perder de aprovecharla al máximo. ¡Con Helping eso ha sido posible!"
"Sin dudas Helping fue una pieza fundamental a la hora de implementar Zendesk para atención al cliente. Zendesk es una herramienta muy completa y customizable que sin el conocimiento adecuado te puedes perder de aprovecharla al máximo. ¡Con Helping eso ha sido posible!"
