DEPORVILLAGE: UN CRECIMIENTO CONTÍNUO EN EL MERCADO
Deporvillage es una destacada tienda online especializada en la venta de productos deportivos, con un enfoque principal en ciclismo, running, outdoor, natación y fitness.
Fundada en 2010 en Manresa, España, la empresa se ha convertido en un referente del comercio electrónico en Europa, ofreciendo una amplia gama de productos de más de 500 marcas reconocidas.
Con un compromiso constante con la calidad y la satisfacción del cliente, Deporvillage ha crecido exponencialmente, alcanzando millones de clientes en todo el continente.
Fundada en 2010 en Manresa, España, la empresa se ha convertido en un referente del comercio electrónico en Europa, ofreciendo una amplia gama de productos de más de 500 marcas reconocidas.
Con un compromiso constante con la calidad y la satisfacción del cliente, Deporvillage ha crecido exponencialmente, alcanzando millones de clientes en todo el continente.
NECESIDAD
A medida que Deporvillage expandía su presencia en diferentes mercados europeos, la empresa se enfrentaba a crecientes desafíos en la gestión de su servicio de atención al cliente. Los principales problemas incluían:
> Fragmentación de la comunicación: Con múltiples canales de atención al cliente (correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales), mantener una visión unificada de todas las interacciones era complicado.
> Crecimiento del volumen de consultas: A medida que la base de clientes crecía, también lo hacía el volumen de consultas, lo que dificultaba mantener tiempos de respuesta rápidos y consistentes.
> Diversidad de idiomas y mercados: Atender a clientes en diferentes idiomas y mercados europeos presentaba barreras adicionales en términos de personalización y eficiencia en la atención.
> Fragmentación de la comunicación: Con múltiples canales de atención al cliente (correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales), mantener una visión unificada de todas las interacciones era complicado.
> Crecimiento del volumen de consultas: A medida que la base de clientes crecía, también lo hacía el volumen de consultas, lo que dificultaba mantener tiempos de respuesta rápidos y consistentes.
> Diversidad de idiomas y mercados: Atender a clientes en diferentes idiomas y mercados europeos presentaba barreras adicionales en términos de personalización y eficiencia en la atención.
PROPUESTA HELPING
Helping propuso la implementación de Zendesk como una solución integral para abordar estos desafíos y mejorar la eficiencia y calidad del servicio al cliente de Deporvillage. Las principales áreas de mejora incluyeron:
> Unificación de canales de comunicación: Integrar todos los canales de atención al cliente en una única plataforma, permitiendo a los agentes gestionar todas las interacciones desde un solo lugar, mejorando la coherencia y rapidez en las respuestas.
> Automatización y eficiencia: Utilizar las capacidades de automatización de Zendesk para categorizar y priorizar consultas, reduciendo el tiempo de respuesta y permitiendo a los agentes enfocarse en casos más complejos.
> Soporte multilingüe: Configurar Zendesk para soportar múltiples idiomas, facilitando la gestión de consultas de clientes en diferentes mercados europeos y mejorando la personalización del servicio.
> Informes y análisis: Implementar herramientas de análisis para monitorear el rendimiento del servicio al cliente, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.
> Unificación de canales de comunicación: Integrar todos los canales de atención al cliente en una única plataforma, permitiendo a los agentes gestionar todas las interacciones desde un solo lugar, mejorando la coherencia y rapidez en las respuestas.
> Automatización y eficiencia: Utilizar las capacidades de automatización de Zendesk para categorizar y priorizar consultas, reduciendo el tiempo de respuesta y permitiendo a los agentes enfocarse en casos más complejos.
> Soporte multilingüe: Configurar Zendesk para soportar múltiples idiomas, facilitando la gestión de consultas de clientes en diferentes mercados europeos y mejorando la personalización del servicio.
> Informes y análisis: Implementar herramientas de análisis para monitorear el rendimiento del servicio al cliente, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.
SOLUCIÓN Y RESULTADOS
Desde la implementación de Zendesk con el apoyo de Helping, Deporvillage ha experimentado mejoras significativas en su servicio de atención al cliente:
> Reducción en tiempos de respuesta: Los tiempos de respuesta se redujeron en un 40%, lo que resultó en una atención más rápida y eficiente, incrementando notablemente la satisfacción del cliente.
> Incremento en la eficiencia operativa: La unificación de los canales de comunicación y la automatización de procesos permitieron a los agentes gestionar un 30% más de consultas, manteniendo altos estándares de calidad en el servicio.
> Aumento en la satisfacción del cliente: La capacidad de ofrecer respuestas personalizadas y rápidas se tradujo en un incremento del 25% en la puntuación de satisfacción del cliente, reflejando una experiencia de usuario mejorada.
> Expansión exitosa en nuevos mercados: Gracias al soporte multilingüe y a una gestión más eficiente de las consultas, Deporvillage pudo expandirse de manera más efectiva en nuevos mercados europeos, atendiendo a una base de clientes más amplia y diversa sin sacrificar la calidad del servicio.
Con esta exitosa colaboración, Deporvillage no solo ha mejorado su servicio de atención al cliente, sino que también ha establecido una base sólida para un crecimiento continuo y sostenido en el competitivo mercado deportivo online.
> Reducción en tiempos de respuesta: Los tiempos de respuesta se redujeron en un 40%, lo que resultó en una atención más rápida y eficiente, incrementando notablemente la satisfacción del cliente.
> Incremento en la eficiencia operativa: La unificación de los canales de comunicación y la automatización de procesos permitieron a los agentes gestionar un 30% más de consultas, manteniendo altos estándares de calidad en el servicio.
> Aumento en la satisfacción del cliente: La capacidad de ofrecer respuestas personalizadas y rápidas se tradujo en un incremento del 25% en la puntuación de satisfacción del cliente, reflejando una experiencia de usuario mejorada.
> Expansión exitosa en nuevos mercados: Gracias al soporte multilingüe y a una gestión más eficiente de las consultas, Deporvillage pudo expandirse de manera más efectiva en nuevos mercados europeos, atendiendo a una base de clientes más amplia y diversa sin sacrificar la calidad del servicio.
Con esta exitosa colaboración, Deporvillage no solo ha mejorado su servicio de atención al cliente, sino que también ha establecido una base sólida para un crecimiento continuo y sostenido en el competitivo mercado deportivo online.
VALORACIÓN
Esto dice Deporvillage sobre nuestro trabajo:
"Sin duda, Helping ha sido y será un total apoyo y soporte para desarrollar el potencial que Zendesk ofrece. Son muy profesionales. Han sido una gran ayuda y son muy rápidos y ágiles en cada una de nuestras dudas o solicitudes. Seguiremos trabajando con ellos seguro."
"Sin duda, Helping ha sido y será un total apoyo y soporte para desarrollar el potencial que Zendesk ofrece. Son muy profesionales. Han sido una gran ayuda y son muy rápidos y ágiles en cada una de nuestras dudas o solicitudes. Seguiremos trabajando con ellos seguro."
