MERZ: EN LA VANGUARDIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Merz es una empresa global que se especializa en el cuidado de la salud y la belleza.
Fundada en 1908, Merz ha crecido para convertirse en un líder en la industria farmacéutica y de cosméticos, ofreciendo soluciones innovadoras y de alta calidad en estética médica, neurología y salud del consumidor. Con sede en Frankfurt, Alemania, y presencia en más de 90 países, Merz se compromete a mejorar la calidad de vida de sus pacientes y clientes a través de productos y tratamientos de vanguardia.
Fundada en 1908, Merz ha crecido para convertirse en un líder en la industria farmacéutica y de cosméticos, ofreciendo soluciones innovadoras y de alta calidad en estética médica, neurología y salud del consumidor. Con sede en Frankfurt, Alemania, y presencia en más de 90 países, Merz se compromete a mejorar la calidad de vida de sus pacientes y clientes a través de productos y tratamientos de vanguardia.
NECESIDAD
Merz identificó la necesidad de mejorar su servicio al cliente y la experiencia del paciente mediante la implementación de una solución de atención omnicanal.
La compañía enfrentaba desafíos relacionados con la gestión de solicitudes de los clientes que llegaban a través de múltiples canales, como correos electrónicos, llamadas telefónicas y redes sociales.
Además, Merz buscaba una plataforma que pudiera integrar y centralizar todos estos canales, permitiendo un seguimiento eficiente y una respuesta rápida a las consultas de los clientes y personal interno.
La compañía enfrentaba desafíos relacionados con la gestión de solicitudes de los clientes que llegaban a través de múltiples canales, como correos electrónicos, llamadas telefónicas y redes sociales.
Además, Merz buscaba una plataforma que pudiera integrar y centralizar todos estos canales, permitiendo un seguimiento eficiente y una respuesta rápida a las consultas de los clientes y personal interno.
PROPUESTA HELPING
Helping propuso la implementación de Zendesk como la solución ideal para abordar las necesidades de Merz. La propuesta incluía:
> Centralización de Canales de Comunicación: Integración de todos los canales de comunicación de Merz en una única plataforma, permitiendo una gestión más eficiente de las consultas de los clientes.
> Automatización de Tareas: Configuración de flujos de trabajo automatizados para reducir el tiempo de respuesta y mejorar la eficiencia del equipo de soporte.
> Base de Conocimientos: Creación de una base de conocimientos accesible tanto para el personal interno como para los clientes, facilitando la resolución rápida de problemas comunes.
> Informes y Análisis: Implementación de herramientas de análisis y generación de informes para medir el rendimiento del servicio al cliente y detectar áreas de mejora.
> Formación y Soporte Continuo: Capacitación del equipo de Merz en el uso de Zendesk y provisión de soporte continuo para asegurar una transición sin problemas y un uso óptimo de la plataforma.
> Centralización de Canales de Comunicación: Integración de todos los canales de comunicación de Merz en una única plataforma, permitiendo una gestión más eficiente de las consultas de los clientes.
> Automatización de Tareas: Configuración de flujos de trabajo automatizados para reducir el tiempo de respuesta y mejorar la eficiencia del equipo de soporte.
> Base de Conocimientos: Creación de una base de conocimientos accesible tanto para el personal interno como para los clientes, facilitando la resolución rápida de problemas comunes.
> Informes y Análisis: Implementación de herramientas de análisis y generación de informes para medir el rendimiento del servicio al cliente y detectar áreas de mejora.
> Formación y Soporte Continuo: Capacitación del equipo de Merz en el uso de Zendesk y provisión de soporte continuo para asegurar una transición sin problemas y un uso óptimo de la plataforma.
SOLUCIÓN Y RESULTADOS
La implementación de Zendesk, con la asesoría y ejecución de Helping, ha producido resultados notables para Merz:
> Reducción del Tiempo de Respuesta: El tiempo promedio de respuesta a las consultas de los clientes se redujo en un 40%, lo que ha mejorado significativamente la satisfacción del cliente.
> Incremento en la Eficiencia del Equipo: La automatización de tareas y la centralización de canales ha permitido al equipo de soporte manejar un 30% más de consultas sin necesidad de aumentar el personal.
> Mejora en la Satisfacción del Cliente: Las encuestas de satisfacción del cliente mostraron un incremento del 25% en la calificación general del servicio al cliente.
> Optimización de Recursos: La base de conocimientos y los informes analíticos han permitido una mejor gestión de recursos y una identificación rápida de áreas que requieren atención adicional.
La colaboración entre Merz y Helping ha demostrado ser un éxito rotundo, posicionando a Merz en la vanguardia del servicio al cliente en su sector y reafirmando su compromiso con la excelencia y la innovación.
> Reducción del Tiempo de Respuesta: El tiempo promedio de respuesta a las consultas de los clientes se redujo en un 40%, lo que ha mejorado significativamente la satisfacción del cliente.
> Incremento en la Eficiencia del Equipo: La automatización de tareas y la centralización de canales ha permitido al equipo de soporte manejar un 30% más de consultas sin necesidad de aumentar el personal.
> Mejora en la Satisfacción del Cliente: Las encuestas de satisfacción del cliente mostraron un incremento del 25% en la calificación general del servicio al cliente.
> Optimización de Recursos: La base de conocimientos y los informes analíticos han permitido una mejor gestión de recursos y una identificación rápida de áreas que requieren atención adicional.
La colaboración entre Merz y Helping ha demostrado ser un éxito rotundo, posicionando a Merz en la vanguardia del servicio al cliente en su sector y reafirmando su compromiso con la excelencia y la innovación.
VALORACIÓN
Esto dice Merz sobre nuestro trabajo:
"Llevamos varios meses colaborando con Helping, y el nivel de servicio que nos están ofreciendo es superlativo tanto en la parte más conceptual, de asesoramiento y orientación, como en la ejecución. Muy contentos de haberles elegido como colaboradores para nuestro proyecto de omnicanalidad."
"Llevamos varios meses colaborando con Helping, y el nivel de servicio que nos están ofreciendo es superlativo tanto en la parte más conceptual, de asesoramiento y orientación, como en la ejecución. Muy contentos de haberles elegido como colaboradores para nuestro proyecto de omnicanalidad."
