RENTIK: FORTALECER POSICIÓN COMPETITIVA EN EL MERCADO
Rentik es una empresa líder en el mercado de alquiler de productos electrónicos y tecnológicos en España. Fundada con el objetivo de ofrecer a sus clientes una alternativa flexible y económica para acceder a la última tecnología sin necesidad de realizar grandes inversiones, Rentik se ha consolidado como un referente en su sector. La compañía ofrece una amplia gama de productos que incluyen smartphones, laptops, tablets, y otros dispositivos tecnológicos, brindando un servicio integral que cubre desde el alquiler hasta el mantenimiento y la asistencia técnica.
NECESIDAD
A medida que Rentik experimentaba un crecimiento significativo, también aumentaba la complejidad y volumen de sus interacciones con los clientes. La empresa enfrentaba varios desafíos en la gestión de su servicio al cliente:
> Aumento del volumen de consultas: Con el crecimiento del negocio, las solicitudes de soporte y las consultas de los clientes se multiplicaron, superando la capacidad de los sistemas y procesos de atención existentes.
> Falta de centralización: Rentik manejaba las consultas a través de múltiples canales (correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales), lo que dificultaba tener una visión unificada del cliente.
> Tiempo de respuesta prolongado: La falta de un sistema eficiente de gestión de tickets provocaba demoras en las respuestas y resolución de problemas, afectando la satisfacción del cliente.
> Seguimiento y métricas inadecuadas: Sin una herramienta adecuada, era complicado medir el rendimiento del equipo de soporte y obtener insights valiosos para la mejora continua.
> Aumento del volumen de consultas: Con el crecimiento del negocio, las solicitudes de soporte y las consultas de los clientes se multiplicaron, superando la capacidad de los sistemas y procesos de atención existentes.
> Falta de centralización: Rentik manejaba las consultas a través de múltiples canales (correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales), lo que dificultaba tener una visión unificada del cliente.
> Tiempo de respuesta prolongado: La falta de un sistema eficiente de gestión de tickets provocaba demoras en las respuestas y resolución de problemas, afectando la satisfacción del cliente.
> Seguimiento y métricas inadecuadas: Sin una herramienta adecuada, era complicado medir el rendimiento del equipo de soporte y obtener insights valiosos para la mejora continua.
PROPUESTA HELPING
Rentik decidió implementar Zendesk para abordar estos desafíos y mejorar su servicio al cliente. Helping, como socio implementador de Zendesk, desarrolló una propuesta integral que incluyó:
> Centralización de canales: Integrar todos los canales de comunicación (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, y teléfono) en una única plataforma de Zendesk, permitiendo una visión holística de las interacciones con los clientes.
> Automatización de procesos: Configurar flujos de trabajo automatizados para la creación y gestión de tickets, asegurando que las consultas se asignen rápidamente al agente adecuado y se prioricen según la urgencia.
> Base de conocimiento: Desarrollar una base de conocimiento accesible para los clientes, reduciendo la carga de trabajo del equipo de soporte al permitir que los usuarios encuentren respuestas a preguntas frecuentes por sí mismos.
> Informes y análisis: Implementar dashboards y herramientas de análisis para monitorear el rendimiento del equipo de soporte, identificar áreas de mejora y medir la satisfacción del cliente en tiempo real.
> Centralización de canales: Integrar todos los canales de comunicación (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, y teléfono) en una única plataforma de Zendesk, permitiendo una visión holística de las interacciones con los clientes.
> Automatización de procesos: Configurar flujos de trabajo automatizados para la creación y gestión de tickets, asegurando que las consultas se asignen rápidamente al agente adecuado y se prioricen según la urgencia.
> Base de conocimiento: Desarrollar una base de conocimiento accesible para los clientes, reduciendo la carga de trabajo del equipo de soporte al permitir que los usuarios encuentren respuestas a preguntas frecuentes por sí mismos.
> Informes y análisis: Implementar dashboards y herramientas de análisis para monitorear el rendimiento del equipo de soporte, identificar áreas de mejora y medir la satisfacción del cliente en tiempo real.
SOLUCIÓN Y RESULTADOS
La implementación de Zendesk por parte de Helping resultó en una transformación significativa para Rentik:
> Reducción en el tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta a las consultas de los clientes se redujo en un 40%, gracias a la automatización y mejor asignación de tickets.
> Mejora en la satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente aumentó en un 30%, evidenciada por una mayor puntuación en las encuestas de satisfacción post-interacción.
> Eficiencia operativa: La centralización y automatización permitieron una gestión más eficiente de las solicitudes, reduciendo la carga de trabajo manual del equipo de soporte en un 25%.
> Insights valiosos: La capacidad de generar informes detallados y análisis permitió a Rentik identificar patrones y tendencias en las consultas de los clientes, facilitando la toma de decisiones informadas para mejorar continuamente su servicio.
Gracias a la implementación de Zendesk, Rentik no solo mejoró su capacidad de respuesta y satisfacción del cliente, sino que también fortaleció su posición competitiva en el mercado, demostrando un compromiso sólido con la excelencia en el servicio al cliente.
> Reducción en el tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta a las consultas de los clientes se redujo en un 40%, gracias a la automatización y mejor asignación de tickets.
> Mejora en la satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente aumentó en un 30%, evidenciada por una mayor puntuación en las encuestas de satisfacción post-interacción.
> Eficiencia operativa: La centralización y automatización permitieron una gestión más eficiente de las solicitudes, reduciendo la carga de trabajo manual del equipo de soporte en un 25%.
> Insights valiosos: La capacidad de generar informes detallados y análisis permitió a Rentik identificar patrones y tendencias en las consultas de los clientes, facilitando la toma de decisiones informadas para mejorar continuamente su servicio.
Gracias a la implementación de Zendesk, Rentik no solo mejoró su capacidad de respuesta y satisfacción del cliente, sino que también fortaleció su posición competitiva en el mercado, demostrando un compromiso sólido con la excelencia en el servicio al cliente.
VALORACIÓN
Esto dice Rentik sobre nuestro trabajo:
"Helping ha realizado un trabajo exquisito para poder disfrutar de las ventajas de Zendesk en un proyecto de joven creación y alto ritmo como Rentik. Su desempeño, tanto en fondo y conocimientos técnicos de la suite de Zendesk, como sobretodo en las formas y el grado de implicación y flexibilidad demostrada nos ha dejado a todos los miembros del equipo más que satisfechos. Seguiremos colaborando con Sebastián y el equipo de Helping para que nos ayuden a seguir evolucionado el proyecto y sigamos disfrutando de trabajar juntos. Los recomiendo como partner 100%."
"Helping ha realizado un trabajo exquisito para poder disfrutar de las ventajas de Zendesk en un proyecto de joven creación y alto ritmo como Rentik. Su desempeño, tanto en fondo y conocimientos técnicos de la suite de Zendesk, como sobretodo en las formas y el grado de implicación y flexibilidad demostrada nos ha dejado a todos los miembros del equipo más que satisfechos. Seguiremos colaborando con Sebastián y el equipo de Helping para que nos ayuden a seguir evolucionado el proyecto y sigamos disfrutando de trabajar juntos. Los recomiendo como partner 100%."
