ZENDESK - CÓMO CREAR UN BOT A PARTIR DE RESPUESTAS
Un bot es un programa que realiza unas determinadas tareas predefinidas con anterioridad, repetitivas y automatizadas. Su objetivo es imitar el comportamiento humano, pero operando de una manera más rápida. En Zendesk tienes la posibilidad de crear uno a partir de diferentes respuestas. De este modo, podrás definir su comportamiento para que elija la mejor forma de contestar a las preguntas de los clientes.
Pasos a seguir para crear un bot en Zendesk a partir de respuestas
Para utilizar esta herramienta en tu organización y dotarla de una mayor agilidad en la interacción con los usuarios, sigue estos pasos.
Crear un nuevo bot
Como es lógico, el primero es crear el bot. Para ello, debes abrir el «Centro de administración», hacer clic en «Canales» y luego en «Bots y automatización» y «Bots». A partir de aquí es bastante sencillo, solo tienes que clicar en «Agregar bot» e ingresar un nombre para él. Pincha en «Terminar» y ya habrás dado el primer paso.
Establecer respuestas para el bot
Cuando lo hayas creado, debes empezar a establecer las respuestas que el bot dará a los clientes de manera automática. Para hacerlo, pincha en «Respuestas» en su página de edición y después en «Crear respuesta». Una vez que hayas ingresado la «Intención» de la réplica, haz clic en «Siguiente».
Agrega todos los pasos adicionales que consideres necesarios para proporcionar esa contestación y selecciona «Terminado». Muy fácil, ¿no te parece?
De este modo, tienes la posibilidad de añadir todas las que desees.
Configurar el mensaje inicial del bot
Cuando un usuario comienza una conversación por primera vez con el bot, recibe un mensaje de bienvenida. Puedes personalizarlo e incorporar, además, un par de respuestas más según lo que el cliente diga o dejar una estándar que lo transfiera rápidamente a un agente.
Si prefieres que sea personalizado, haz clic en «Respuestas estándar» y activa la opción «Mensaje de bienvenida». Ahí puedes ingresar el que quieras. Si, por el contrario, te decantas por la opción de la réplica estándar, solo tienes que desactivar dicho mensaje. A continuación, en el menú desplegable que encontrarás, clica en la «Respuesta inicial» que desees.
Enseñar al bot a interpretar preguntas
Una opción muy interesante que ofrece el bot para tu organización es que puedes entrenarlo para que interprete determinadas preguntas de los usuarios. Así, brindará la respuesta más adecuada por sí mismo.
Esto puedes hacerlo en el panel de «Configuración de la respuesta». En la sección «Otras formas de preguntar», tienes la opción de agregar las diversas maneras mediante las cuales el cliente puede realizar su pregunta.
Editar respuestas existentes
A veces, las necesidades de comunicación cambian y las contestaciones que habías añadido dejan de interesarte. En este caso, existe la posibilidad de editarlas para actualizar tu bot. Para ello, en la pestaña «Respuestas», pasa el ratón por encima de la que desees modificar y selecciona «Editar».
Una vez en el panel de configuración, puedes editar la intención de la réplica, actualizar las variaciones de la pregunta, cambiar uno de los pasos, copiar uno de ellos para emplearlo en otras partes de las respuestas, etc.
Los principales beneficios que tiene para tu empresa el uso de un bot
Que un bot interaccione con los clientes tiene numerosas ventajas, las principales son las siguientes:
- Reducción de costes: Este tipo de soportes son capaces de atender a una mayor cantidad de usuarios en menos tiempo de lo que lo haría una persona. Esto es más rentable para tu empresa, ya que podrás contratar a un menor número de empleados y aumentar las ventas a la vez.
- Mayor rapidez en la comunicación con el usuario: Hay clientes que en el momento en el que van a hacer la compra de un producto encuentran algún tipo de problema. Es fundamental que alguien los atienda rápidamente y que se lo solucione. El bot siempre va a ser más rápido que un ser humano en este sentido.
- Su versatilidad: Se pueden adaptar a cualquier sector y, por lo tanto, todo tipo de compañías tienen la posibilidad de utilizarlos.
- Permite obtener información muy valiosa sobre los clientes: Gracias a ellos, se pueden evaluar los niveles de satisfacción de los clientes, cómo funciona la organización a la hora de interactuar con ellos, saber en qué momento el consumidor hace sus compras, etc.
En definitiva, un bot puede ayudar a tu organización a mejorar la satisfacción de los clientes y a generar más ventas. Es fundamental si utilizas sistemas de ticketing, es decir, programas informáticos que se encargan de gestionar las incidencias. Además, su uso no es nada complicado.
En Helping somos partners de Zendesk y te ayudamos a poner en marcha cualquier proceso tecnológico relacionado con la innovación digital. Entra en nuestro blog para estar al día de todas las novedades y no dudes en escribirnos si tienes alguna duda.
