CASO DE ÉXITO - FOTOPRIX

Fotoprix es un claro ejemplo de éxito a la hora de implementar Zendesk. En Helping nos hemos encargado de llevar a cabo todo el proceso, siempre prestando atención a sus circunstancias específicas. Ahora disfrutan de mejores tiempos de respuesta en sus comunicaciones y una resolución de casos eficiente. ¿Quieres saber qué medidas hemos tomado?

La situación de Fotoprix previa a usar Zendesk

Esta empresa se dedica a la fotografía digital, impresión y a los servicios de papelería e imprenta. A la hora de tratar con sus clientes, la comunicación por medios digitales era fundamental. Esta le permitía recibir los encargos y enviarlos en poco tiempo. Es por esto que el uso del correo electrónico como canal de entrada tenía un gran peso. Además, utilizaba diferentes canales de comunicación, como Facebook o portales de terceros para reviews.

Emplear estas soluciones y plataformas le permitía una gestión más o menos adecuada de sus clientes. Podía mantener el contacto, resolver dudas y prestar atención al feedback que iba llegando. No obstante, las tareas de gestión se complicaban cada vez más. Mantener el control de varias redes sociales por separado, como Facebook, Instagram o Twitter, consumía mucho tiempo. Lo mismo ocurría a la hora de gestionar los correos electrónicos.

Si el volumen de trabajo era demasiado alto, era fácil perder de vista qué canal estaba usando un cliente concreto. Al final, este tipo de situaciones acaba por suponer un grave problema. Ten en cuenta que puedes llegar a perder pedidos, lo que repercutiría en la imagen de tu negocio. Ante esta situación, Fotoprix necesitaba una solución que le permitiera gestionar todos los canales. La apuesta por la omnicanalidad le permitiría una mejor gestión y optimizar su día a día.

Una solución a la medida del problema

A la hora de implementar Zendesk, en Helping optamos por una estrategia dividida en dos fases. Fotoprix ya había intentado implantar el programa, pero su amplia variedad de opciones les pareció abrumador. En ese sentido, dividir las acciones facilitaría la comprensión de los sistemas y herramientas. Así, con el trabajo finalizado, el periodo de adaptación sería más corto.

Empezamos por una fase inicial en la que configuramos los diferentes canales que empleaban. Nos centramos en los tres principales: correo electrónico, redes sociales y formulario de contacto. Entre todos ellos, incidimos en este último por ser la vía de comunicación más empleado para la atención al cliente, así como para obtener información del usuario. De esta forma, se le podía ofrecer un trato cercano y ágil.

Además, Zendesk se mostraba como la solución adecuada en este caso. Al centralizar los canales de comunicación en una sola plataforma, la atención prestada a los clientes se agiliza sensiblemente. Por ello, desarrollamos un portal específico de ayuda al cliente. A través de él, el público tiene la posibilidad de revisar las preguntas frecuentes, tutoriales y cambios en el propio negocio, permitiéndoles solucionar dudas de manera instantánea.

Fase dos y resultados

La fase dos giró en torno a la integración de un sistema de pedidos interno. Su objetivo principal es facilitar que un agente pueda estar al corriente de las necesidades del cliente. En ese sentido, Zendesk le provee del contexto necesario como para ofrecer una experiencia personalizada y ágil. Siempre que se produzca una duda, ofrecerá una respuesta rápida y adecuada.

Junto a esto, llevamos a cabo procesos para aumentar la eficiencia de las comunicaciones de la empresa. Orientamos los trabajos a mejorar el contacto con transportistas, así como entre los departamentos internos. Los resultados han sido estos:

El tiempo de respuesta ha mejorado en un 70 %.
La resolución de problemas en la primera respuesta ha aumentado un 75,7 %.
La resolución de casos complejos se efectúa en menos de dos días en un 80 % de los casos.

La opinión de Fotoprix

Tras haber efectuado la implementación y en vista de los resultados, la empresa está plenamente satisfecha con el trabajo realizado. Desde Fotoprix han destacado que todo el proceso ha resultado muy sencillo por el continuo apoyo que han recibido. La proactividad del equipo de Helping, liderado por Sebastián, lo ha hecho posible. A la hora de resolver obstáculos, mantuvo una actitud activa, resolutiva y diligente, gracias al amplio conocimiento del ecosistema de Zendesk.

Otro aspecto que recalcan es la disponibilidad. Para sacar adelante una implementación satisfactoria, es importante escuchar al cliente. Cada uno presenta unas necesidades y problemas únicos, los cuales requieren de una solución adecuada. En ese sentido, seleccionamos las herramientas que mayor eficiencia y efectividad ofrecían, lo que se ha traducido en todo un éxito.

En definitiva, Fotoprix ha mejorado su ticketing y atención al cliente gracias a Zendesk. A través de las soluciones adecuadas, el desempeño de cualquier negocio es posible potenciarlo. Por ello, en Helping somos capaces de prestar atención a tu caso particular y nos mantenemos a tu lado en cada fase del proyecto de implementación.

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