CASO ÉXITO - NATURITAS
Naturitas es un ejemplo de caso de éxito en la implementación de Zendesk gracias a la colaboración de Helping. Su desarrollo demuestra varias cosas. Por un lado, que se puede mejorar la eficiencia de una tienda online gracias a una estrategia de omnicanalidad. Esto incluye el uso de herramientas como WhatsApp, chatbot, call center, correo electrónico y redes sociales.
Por otro, se evidencia como, gracias a la asistencia técnica de un partner de Zendesk como Helping, los procesos de migración se desarrollan de manera óptima. Lo mismo ocurre cuando hay organizaciones que desean dar un salto en la configuración de esta herramienta. Gracias a ella, y con la ayuda de Helping, es posible mejorar los procesos de los departamentos de atención al cliente. Puedes impulsar la integración de los canales de contacto y de las herramientas que se usan para ello.
Naturitas: comercio online especializado en complementos alimenticios
Naturitas es una de los mayores establecimientos de comercialización online de productos naturales. Su catálogo incluye complementos alimenticios, cosméticos naturales, plantas de fitoterapia y productos alimentarios ecológicos. Por tanto, para ofrecer una atención al cliente de calidad, necesita una herramienta con numerosas posibilidades, versátil, flexible, ágil y muy adaptable.
Migración de sus contenidos y configuración
Esta tienda, en la línea de su filosofía de mejora continua, quería migrar sus contenidos e impulsar la configuración de su establecimiento digital. Para ello, contó con la ayuda de Helping, como una forma de disponer de asesoramiento y asistencia técnica constantes, rápidos, profesionales y personalizados.
En un periodo anterior, había utilizado la solución FreshDesk. Decidió migrar a Zendesk por su potencial y sus grandes posibilidades para escalar más rápidamente. Gracias a la ayuda de Helping, se realizó una migración completa de toda la estructura y la información. Todo este ingente trabajo, además, se llevó a cabo durante el periodo de pandemia, lo que añadió un reto más a este proyecto, que, finalmente, ha resultado un éxito completo.
Configuración de canales
Los canales que se configuraron en la fase inicial fueron los siguientes: Correo electrónico, Redes sociales, Chat.
A lo largo de dos años se han incorporado otros canales que ofrece Zendesk. Entre ellos están: Instagram, WhatsApp, Telefonía con Aircall, Portal de Ayuda, Answer Bot, Marketplaces (por ejemplo, Amazon).
En este sentido, la solución de telefonía Aircall facilita la instalación de una centralita virtual en la nube. Esto se consigue sin hardware y se integra con cualquier CRM o herramienta de trabajo. Helping es partner de esta plataforma, que proporciona un acceso detallado a las analíticas históricas y en tiempo real de forma que se puede hacer un mejor seguimiento.
Centralización
Gracias al trabajo realizado con Naturitas, se han realizado procesos para interconectar de manera eficiente esta plataforma de comercio en línea y los transportes. De esta manera, se facilita la comunicación con el cliente, para proporcionarle toda la información que requiera sobre las entregas.
A esto se une que la atención se está dando en más de 20 idiomas diferentes. El tiempo de respuesta, con las mejoras implementadas, la migración y la configuración, ha mejorado en más de un 60 %. Asimismo, la resolución de los contactos en la primera respuesta se encuentra en un porcentaje del 94,5 %. La media de espera de un cliente es de tan solo dos horas. Por otro lado, los índices de satisfacción superan el 75 %.
Innovación
Como partnet de Zendesk, desde Helping se ha proporcionado apoyo en todo momento a Naturistas. Se ha prestado un servicio de asistencia con la integración de los canales de contacto a través de Zendesk y con la integración todas las herramientas que se usan en este portal.
Satisfacción
El servicio se ha caracterizado por respuestas rápidas y una disponibilidad total. Desde Naturitas dejan clara su conformidad: "Han sido clave durante la migración. Eficientes, atentos y muy profesionales. 100 % recomendables si tenéis que migrar o hacer un salto en la configuración de Zendesk. Estoy seguro que seguiremos trabajando con ellos para optimizar nuestros procesos en el departamento de atención al cliente".
Más de 250 proyectos realizados
El de Naturitas es uno de los más de 250 proyectos realizados por Helping, partner tecnológico referente de Zendesk. Contamos con certificaciones como Implementation Partner, Business Service Provider & App Developer.
Además, somos expertos en la implantación, integración y optimización de Zendesk y todos sus canales. Por eso, clientes como Naturitas han comprobado nuestro papel como integradores y proveedores de las mejores soluciones de mercado.
Comprensión y conexión con el cliente
Con la realización de estas mejoras, Naturitas ha impulsado sus procesos de innovación y evolución de su marca. Ha implantado mejoras en la relación y comunicación con sus clientes en un entorno donde cada día prima más lo digital.
En definitiva, Naturitas ha dado pasos hacia una mayor comprensión, eficiencia y conexión con sus clientes. El objetivo ha sido mejorar la experiencia de servicio y hacer que el proceso de atención se convierta en una herramienta de marketing y de fidelización. Si tú también quieres hacerlo, recuerda que cuentas con nosotros.
