¿QUÉ ES LA ESCUCHA ACTIVA DE TU MARCA?
La escucha activa en redes sociales, es un proceso para descubrir lo que se dice sobre su compañía, productos, marca y equipo en las redes sociales, y tras hacerlo, poder analizar esa información.
Esta escucha y la gestión de la información que se obtiene debería ser una de las herramientas más importantes para recopilar inteligencia de tus clientes, pudiendo aplicar este conocimiento para crear mejor contenido, mejores productos y así desarrollar comercialmente tu marca.
Pero la escucha social es más que simplemente configurar Google Alert para ver lo que las personas dicen de su marca en sus plataformas sociales. Se trata de descubrir dónde se están llevando a cabo esas conversaciones e involucrarse con las personas que están teniendo esas interacciones.
También se trata de responder, entregarles contenido cuando han mostrado interés y ayudarlos a resolver sus dudas o problemas cuando sea posible.
Hay varias formas donde la escucha social puede beneficiar a tu marca:
Análisis de vocabulario asociado a tu producto
Puede configurar el seguimiento de palabras clave para supervisar todas las menciones relacionadas con tus servicios y/o productos.
Puede descubrir que las personas se quejan de una mala experiencia o de la atención al cliente de un competidor, y puedes aprovechar la oportunidad para intervenir y pedirles que expliquen las deficiencias que están encontrando. A partir de ahí, puede mostrarles que está allí para ellos, que son importantes y explicarles los beneficios de tu solución o servicio.
Localiza tu público objetivo
A través de la escucha, puedes ver dónde están las personas conversando sobre tus productos y servicios, o los de la competencia, y hablar con ellos, en la plataforma que conocen. Podría ser en Twitter, Facebook o Instagram: únete a estas conversaciones existentes y conoce a tus consumidores actuales y potenciales.
Cuando te centres en escuchar, escucharás comentarios positivos y negativos. Hay algunos argumentos para sugerir que la retroalimentación negativa es más beneficiosa, porque a menudo proporciona una dirección clara sobre cómo poder mejorar la reputación online de nuestra marca.
Y todo ello con Zendesk
Cómo conseguimos estar presentes en todas las redes y dar respuesta a todas las interacciones? la solución es Zendesk. Gracias a la plataforma, puedes estar escuchando los diferentes canales y atenderlos en tiempo récord de forma centralizada. Establece rutinas, metas. Usa la información que proporciona tu público y canaliza esa información para darles la mejora solución.
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